一站式家政服務，行業口碑保障
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維美家政員工手冊
陜西維美家政服務有限責任公司成立于2009年，公司注冊資本500萬。公司成立十年來在西北地區服務客戶近千家，平均年營業額近千萬，服務十年以來贏得了客戶的一致好評。新時代以來，隨著公司制度的不斷完善，服務質量和服務視野的不斷提高，公司管理人員均具有本科以上學歷， 在公司管理和員工隊伍建設上一定能做到與時俱進，科學管理。而且我們相信未來的家政服務將會是標準化、知識化、技能化 相結合的統一體，所以我們相信在未來的市場上我們一定能乘風破浪，引領西北尤其是西安家政服務的新方向。我們相信選擇了維美就是有 了一份放心、一份舒心，我們將竭誠想顧客之所想，解顧客之所憂。
一、公司綱領：（維美服務的核心）
1）、誠信永遠 追求無限（公司核心價值觀）
2）、踏實、誠實、務實（做事觀）
3）、信任、信賴、信用（為人觀）
4）、高標準、高效益、高品位（服務觀）
5）、客戶=同人=家人（顧客觀）
6）、遵守國家法律、爭做守法公民（法律觀）
二、維美四心：（維美服務的延伸）
用心、愛心、細心、責任心
情傾人間冷暖 心系千變生活
服務社會大眾 創造名優品牌
三、維美家政服務標準
1、 大廳或客廳：地面干凈，光亮，無污漬、水漬；家具無灰塵，所有家具擦拭完以后回歸原位。
2、玻璃：光亮無浮灰，活動槽內無灰塵、干凈清潔。
3、衛生間：地面無污水，馬桶無污漬、干凈美觀，洗手間用具保持干凈無水漬，墻面無浮灰。
4、廚房：墻面干凈無浮灰，灶臺干凈整潔，地面無污漬、水漬。
5、廚房保養標準：頂棚、墻面、地面徹底清洗；油煙機外部徹底清洗；廚房所有不銹鋼用具采用中性清潔劑清洗并且高檔保養材料進行磨粒亮潔保養；廚房玻璃進行防靜電、
防灰塵處理；對廚房死角進行徹底清洗消毒；對水槽等進行高溫消毒處理。
6、衛生間保養標準：頂棚、墻面、地面徹底清洗；采用高檔浴室專用清潔劑對衛生間和浴室的一些硬水水漬和水垢沉淀進行專門處理；對衛生間的不銹鋼用具、馬桶、洗臉臺
等采用中性清潔劑清洗并且高檔保養材料進行磨粒亮潔保養；衛生間的門進行清洗、上蠟、保養。
四、維美家政服務流程
1、從公司領取派工單。
2、安全檢查：檢查所有工具是否齊全、毛巾是否干凈，重點檢查玻璃擦的拉繩是否系牢、繩子有無斷裂，安全帶的環扣和安全繩是否牢固。
3、做好上述兩項應立即乘車或騎自行車亦或步行快速的趕往客戶處。
4、到達客戶處先敲門：禮貌用語（您好！我是維美家政的××號，很高興為您服務?。?。
5、進門應先穿鞋套，然后再進如工作程序（如是鐘點工提醒客戶計時）；服務流程由里向外，由上而下，由簡到繁，根據客戶家的實際情況可以適時的調整服務方案，一定要
本著高效率、高標準、高品位、節約時間的原則進行。擦玻璃的時候一定要系上安全帶不能擅自將身子伸出窗外進行操作。
6、服務完成后詢問顧客是否還有不到位的地方，如有問題要及時進行處理。
7、各項工作均完成并得到客戶的認可后，讓客戶簽單付費。
8、禮貌道別。
9、從客戶處出來五分鐘以內給公司打電話，簡單匯報工作情況并接受下一單工作任務。
細節要求：（1）、服裝：a、每天8:00上班
b、進公司必須穿好工作服
c、出公司必須帶好工牌
d、工服必須保證一周清洗一次
（2）、工具標準配置：
a、玻璃擦兩付（雙層一副，單層一副；公司四個月更換一次新的）；
b、毛頭：一個（2個月）；刷子：一個（2個月）
c、毛巾：三條（半個月）；鋼絲球：一付
d、地鏟刀：一個（1年）；膠條：兩對
e、刀片：兩個；棉條：兩幅
f、螺絲刀：一個（油煙機除外）
注：出公司前自覺檢查工具是否完好，方在工作途中出現問題，則視為工作人員責任。
（3）、電話標準化：
a:您好！維美家政，有什么可以幫到您？
b：先生／女士，您貴姓？
c:＊＊先生／女士您好，擦玻璃我們一平方米3.5—4元（實際報價按公司當時的市場價格報價），30平方內起價100元。。。。。。。；全面保潔每平方米3.5—4元（實際報價按公司
當時的市場價格報價）；清洗油煙機每臺100元；地板打蠟每平方米4元，25平方起步。
d、請問您的具體住址在哪里？
e、您需要什么時間來擦呢？
f、除了玻璃您家的油煙機、地板、沙發等需要清洗嗎？還有其他可以幫你嗎？
g、感謝來電，再見！祝您生活愉快！
（4）、回訪：
a、＊＊先生／女士，您好!我是維美家政售后回訪人員。昨天我們xx號yy號工作人員給您服務的質量怎么樣呀？您的建議有助于我們的提升和服務質量的提升。（比如：進門有沒有穿
工服？服務態度和工作精神怎么樣？）等等；為了使我們的服務做得更好您對我么的服務有些什么好的建議嗎？
b、非常感謝您！咱們親戚、朋友有這方面需要的話麻煩您推薦一下，謝謝！打擾您了祝您生活愉快！
五、業務提成制度：
1.員工靠自己的能力和宣傳委公司介紹一單業務公司給業務總額 10%的提成，比如員工為公司介紹了一個1000元的業務那么他可以拿到100元的業務提成，此類情況一般在施工交工
完成、完工單核對清楚公司立馬發放100元的業務提成。（說明：如果是靠公司的宣傳和服務介紹的業務不算員工的提成）。
2.員工銷售一張家政卡按卡的5%提成，比如銷售1000元的家政卡業務提成為50元，一般是當天發放業務提成，如果顧客退卡，業務提成自動取消。
3.保養類提成：一般是業務總額的8%。保養類包括地板打蠟、沙發 清洗、地毯清洗、居室門保養、廚房保養、衛生間保養、窗簾清洗等。
六、公司管理制度：
1、員工必須每天按時上下班，每天早上在辦公室簽到。
2、每周星期一晚上6:30—8:00為公司的正常例會時間，任何人都不能無故缺席。如果特殊情況可延遲時間，如果特殊情況星期一不能舉行，順延至星期二。公司所有人誰無故缺席罰款五到五
十元不等。
3、員工每人一月有一次類外的遲到機會，如果多余一次每次罰款兩元，而且是現場交予辦公室主任。罰款不做為公司賬目，每月累積作為優秀員工的獎金。
4、員工曠工一天罰款50元，從工資里面扣除。
5、如無特殊情況在公司業務繁忙的情況下一般不能請假，如果有特殊情況需要請假，必須說明具體情況由公司核對批準（請假一天扣除每天的底薪，而且取消當月的獎金）
6、公司每月對當月表現優秀的員工根據每月的經營業績獎勵50—200元不等。
7、公司絕對不允許員工損害公司利益接私活，如果接私活被公司發現按私活總額的5倍進行罰款，而且取消當月的獎金和所有業務提成。如果情節嚴重，嚴重的損害公司利益，那么公司將移
交公安機關進行處理。
8、在公司派員工施工需要員工自己談價錢的情況，員工應當本著公司利益至上的原則進行操作，如果員工有私自扣留或者從顧客處多要少交公司的情況出現，按業務總額的5倍罰款，并且取
消當月獎金和所有業務提成。如果情節嚴重，嚴重的損害公司利益，那么公司將移交公安機關進行處理。
9、員工應當按照維美四心進行工作和服務。如果在服務的過程中由于員工自己的疏忽和粗心給客戶造成損失的由員工自己負責。
七、公司服務項目操作流程
(一)油煙機清洗流程
1、準備工作：
（1） 先要看機子，進門讓客戶燒清洗用的開水。
（2） 不管是什么牌子的煙機，在拆洗前要先試機子，看各種按鈕是否都起作用，（注意：有時燈亮，但未必是兩個燈都亮的）。
（3） 如果哪個按鈕不合適要及時告知客戶，確認這些毛病不影響清洗工作的話再進行第二步。
2、拆機：
（1）、拔電源拆煙筒，一般是用兩個螺釘固定，也有用膠帶粘上的，再拆下油碗。
（2）、取下煙機，一般情況下，是掛在上面的，這種直接取下來即可；還有一種是用兩個螺帽套上的，這種就必須先把螺帽取下來；還有特殊的一種是中間是煙道，下面是進煙部分上面
是電機，這種一般是固定在墻面上的，拆分至少需要兩個人。
（3）、看煙機的構造來拆分煙機，最終目的是拆下轉輪，大體有三種（按轉輪取出的位置不同來分類）：
A類：最常見的在正前方，首先把正下方的吸煙罩取下，以便于豎直放下防止壓壞吸煙罩，取下吸煙罩將煙機豎直放置再拆外層鐵皮殼，取下鐵皮殼后（一般是兩個套在一起），就
會發現正前方有一個方形蓋子，也有在兩側的，取下方形蓋子就會看到轉輪，一般外面都有一個圓形蓋在外面取下圓形蓋擰開轉輪卡扣，這個卡扣都是順松逆緊，與正常螺絲相反，當擰開卡
扣后就可以取下轉輪。
B類：這類也比較常見，一般是在正下方，當去掉吸煙罩后，就會看到一個圓的卡圓，取下卡圓就可以取下轉輪了（步驟同上）。
C類：這類比較少見，也是在正下方，一般是要把正下方的外殼取下來（注意：這種有一點弊端，那就是電線線路全部外漏，最容易進水，所以一定要小心，千萬不能讓電路電機進
水），取下外殼也就同上面一樣，按步驟取下轉輪。
（4）、最后一步就是拆下煙筒的鏈接端，即防倒吸煙口。
（5）、拆完后，將燒好的開水中加適量的燒堿，一般
半桶水放一把半燒堿，然后將轉輪和吸煙罩放入，
其它的油碗、防倒煙口端等塑料制品等水溫差不
多了再放入，以防燙壞變形。
3、 清洗：做完上述后，就開始清洗，應該先里后外，里面
的渦輪殼最好是用鏟子鏟凈，實在需要鋼絲球的不要蘸太多水以防電機進水，洗完里面再洗外殼，等洗完這些后轉輪和吸煙罩一般差不多了，取出擦干涼一會。
4、安裝：一般先裝轉輪，由里到外依次來裝，當裝完方形
蓋后就裝防倒吸口端，再裝鐵皮殼，最后裝吸煙罩，這樣就完成了。
5、掛機：裝好以后掛回原處，連接好煙筒。
6、試機：給顧客試機，保證機子運轉正常。
注意事項：
（1）、當轉輪去不下來時一般都是由于油煙太大，這是用報紙搓成繩子點著燒轉輪處（注意火千萬不能太大，以防燒到電路）；還有一種是把電機放平在轉軸口處噴一些油煙王，等滲一
會后用螺絲刀從煙筒接口處伸進去，從轉輪背后一點一點翹，不能用力過猛，以防把輪子變形。
（2）、要保證出油口通暢，清理不凈的用火可以燒。
（3）、裝轉輪要注意輪子后面卡槽要卡好。
（4）、要保證防倒吸口端的兩片扇子能活動自如。
（5）、注意清洗里面時不要蘸太多的水，一是防止把電路弄壞，二是以防裝上以后殘余的水有可能慢慢流下來，讓顧客看到就會認為你沒有洗凈，如果發生返工，許多問題就會接連出現
，還有是把油也要清理干凈，以防油也會留下來造返工。
（6）、如果轉輪經過多種方法還是下不來，那就不要硬來以防弄壞，及時告知客戶商量個解決辦法。
(二)擦玻璃操作流程
1、先去檢查窗子是什么結構，哪些有難度該怎么擦才能解
決掉，哪些不能擦要先給客戶提出來，和客戶協商一致后再開始。
2、 第二步就是先把窗臺外的土掃掉，再用刷子把窗槽子刷凈（大土），凡是大土都先用刷子刷一遍。
3、再用毛巾把窗框子先擦凈。
4、接下來就是用擦子擦玻璃，先大體擦一遍，主要是把外面的大土先擦凈，再擦第二遍擦的時候要注意先沿上沿左右沿走幾遍，等把上沿擦凈時在一擦一擦的往下收，直至最后收底
，要盡量把最后一擦收到手能夠到的地方，這樣方便收尾。
5、收完后再整體一看，看哪需要收拾再收拾，完了把弄臟的窗沿再擦凈。
6、 最后把窗臺還有弄臟的地面等收拾干凈。
(三)清洗地毯作業流程
1、 首先判斷地毯的屬性：純毛的、還是化纖的、或混紡的等。
2、用一條白色的毛巾在地毯上擦一下，看是否褪色。
3、清洗：
a、加專用清洗劑進行清洗；
b、第一遍清洗完成后吸水，個別有油漬的地方專門處理；
c、手工清洗穗子；
d、用清水再洗一至三遍，最后一遍加金紡柔順劑清洗；
e、晾干；
f、包裝。
(四)地板打蠟清洗養護流程
1、判斷地板的屬性：木質、復合、竹地板等。
2、定顏色選清洗劑及蠟。
3、清洗先用刷子把地板徹底清理刮一遍，再用濕毛巾、干毛巾徹底清潔一遍，做到干凈無雜物。
4、用不掉毛毛巾進行打蠟前準備，將蠟放入噴壺，均勻的噴在疊好的毛巾上，用手順著地板的紋路均云的擦于地板之上，切記在毛巾接縫處繞圈。
5、用拋光機均勻順著紋路拋光。
6、流程結束。
注意事項：
1、 地板是否有破損，如果有應告知客戶。
2、 打蠟清洗時一定要穿平底鞋，以防踩傷地板。
3、打蠟時戴一次性鞋套。
地板打蠟的優化思考：
1、我們目前用的免拋光面蠟在單個房間面積大得情況下很難確保實際效果，我們的拋光面蠟在房間面積小的情況而且操作得當的情況下非常實用，而且效果也很明顯。在面積小的
情況下，用不掉毛毛巾疊好，將蠟用噴壺噴于地板之上，然后用毛巾均勻、均力的擦拭地板。
2、在大面積地板和紅色等比較明顯的純實木地板應該選用油性的蠟。
（五） 全面保潔作業流程
1、首先進入客戶家看房子的面積大小和格局進根據派工單的工作人員數量有領隊進行分工；看是先一起擦玻璃還是一個人擦玻璃其他人做別的。
2、擦玻璃（流程同擦玻璃流程）。
3、全面清潔先從臥室開始，員工必備兩條毛巾，一條濕的一條干的，進入臥室先用雞毛撣子或吸塵器把臥室的墻面處理一遍；然后從家具開始（包括擺放的小物件），由上而下、
由里而外、由簡到難；家具擦完然后就開始地面的清潔，先用濕毛巾或是毛頭刮子把地面清潔一遍，完了在用干毛巾擦一遍。（地面的清潔必須按此操作流程進行）幾個臥室整體做完然后進
行廚房和衛生間的清潔。
4、 廚房的清潔，首先是對頂棚的清潔：用毛巾把頂棚擦一遍，接下來是墻面，必須用濕毛巾和干毛巾結合起來擦，做到徹底干凈無污漬；接下來在清潔廚房的臺面和柜子；最后用
毛巾把地擦一遍。
5、衛生間的清潔，清潔方法基本和廚房清潔的方法相似，注意頂墻面清潔完必須要把墻面的鏡子和是龍頭清洗干凈，上面有水垢可以用自備的水垢清洗劑或潔廁靈清洗。
6、最后清潔客廳，作業流程同臥室的作業流程一樣。
7、以上流程完成以后請客戶檢查，看哪里有需要修補的進行修補，最后請客戶簽單。
8、離開客戶家時，用毛巾把自己的腳印擦著推到門外。
維美家政卡服務方案
名稱
卡額（元）
使用年限
使用時間
保養類折扣
會員卡
500
一年
26小時
9.5折
玉兔家政卡
1000
兩年
55小時
9折
VIP家政卡
2000
三年
116小時
9折
貴賓VIP卡
5000
四年
308小時
8.5折
說明：1.維美會員卡服務均按小時收費，每次至少三小時起步。
2.本卡不計實名可轉讓、可轉借、可贈送他人。
3.本卡無特殊情況公司一概不退卡，如有特殊情況可另做處理。
4.若本卡超過使用年限，剩余時間一律折合成鐘點工使用時間，收費標準按鐘點工收費標準執行（30元/小時，每次兩小時起步）。
5.本卡最終解釋權歸本公司所有。
服務范圍及收費標準：
服務項目
清潔范圍
收費標準
標準定價
備注
清潔類
擦玻璃
玻璃表面、窗框、窗臺的徹底清潔
30平方米以內起價100元
4元／㎡
裝修后整體保潔
墻面地面粉塵膠?。号瘹馄瑑入s物及表面粉塵；衣柜、櫥柜、洗浴配套設施
按業主房屋的建筑面積
3.5元／㎡
至
4元／㎡
鐘點工
房內全面清潔
按每小時計費
30元
兩小時起
居住后整體保潔
墻面、地面、門、衣柜、櫥柜、洗浴配套設施以及所有陳列物品的徹底清潔
按業主房屋建筑面積
3元／㎡
至
4元／㎡
不包括清洗油煙機和燈飾
清洗油煙機
拆、裝、清洗
個
100元
保
養類
地板保養
地板打蠟、拋光、養護
面積
4元/㎡
25平方起步
地毯保養
真絲、全毛、混紡、化纖地毯的除污。整體清潔、保養、84消毒
20平方米以內
200元起
超出（每平方5-10元）
沙發保養
真皮沙發清洗、殺菌、消毒、上光；布藝沙發清洗、吸水、烘干、消毒。
每座
60元
1-1-3套
280元
1-2-3套
340元
居室門保養
采用高檔中性清潔劑進行清洗，上蠟，門把手的磨粒亮潔處理
扇
50元/扇
（3扇及以上40元/扇）
廚房保養
頂棚、地面、櫥柜、瓷片、面盆、餐具、
間
100—150 元/間
衛生間保養
頂棚、地面、瓷片、潔具、衛生用具等，整體清潔，保養、臭氧消毒
單衛保養
130元/間
雙衛保養
240元／間
八、意外保險約定責任
1、公司將為員工購買強制意外保險，如果員工服務滿一年的保險費用由公司承擔，如果不滿一年則有自己承擔。
2、如果員工不遠購買公司的意外保險，則必須和公司簽訂免責合同。
3、其他事項在員工與公司的具體服務合同中確定。
九、員工服務時間獎勵計劃
1、從2012年2月開始所有員工必須和公司簽訂服務合同。
2、自服務合同簽訂之日起，員工就享有公司的服務時間獎勵待遇。
3、在公司服務滿一年從第二年開始每年在當時公司底薪的基礎上增加100元的工齡工資，第三年類推，在增加到400元的時候不在增加，也就是在公司服務滿四年的員工享有底薪外的400元的
工齡工資，其他的公司獎金等按公司的政策發放。（備注：所有工齡工資均在第二年員工上班的第一天進行發放）
4、老員工子女合作計劃:
公司的定位是要做新型的家政服務公司，目標是要做連鎖維美，所以公司以后的發展會用到很多管理人才。公司會從認同我公司的服務理念并且愿意從事服務行業的老員工子女里面培養一
批公司需要的管理人才。具體薪資待遇公司將會做到全行業第一位，并且我們的目標要打造高薪的管理人員。
十、員工建議獎勵計劃：
如果員工能夠為公司的發展和業務提出切實可行并且確實產生實際效益的公司將根據實際效益給其獎勵100—1000元不等。
致員工的一封信：
親愛的伙伴：
維美家政服務公司有幸與您獲得了合作的機會，我們將在相互尊重、相互理解和共同信任的基礎上，一起渡過在公司工作的歲月。
維美家政的特征就是服務文化，誰為誰服務的問題一定要解決。服務的涵義是很廣的，總的是為用戶服務，但具體來講，下一道工序就是用戶，就是您的上帝。您必須認真地對待每一道工序
和每一個用戶。任何時間、任何地點，維美都意味著高品質。希望您時刻牢記。
公司的各項制度與管理，有些可能還存在一定程度的不合理，正因為有缺陷才需要我們來不斷地完善，不斷地進行修正，使之日趨合理、完善，這也是你我存在的價值所在！但在正式修改之
前，您必須嚴格遵守。任何制度都是一種管理的工具，它是你我成長的關鍵，沒有約束，你會紀律散漫，沒有制度規范，你會隨心所欲。任何制度都是你練就自己生存技能的工具，有了制度
，你規范自己的行為，養成良好的職業行為，培養自己的職業素養，成就你個人人格魅力，我相信任何領導都欣賞職業素養很高的人，也愿意與他合作。
我們時常要有感恩之心，懂得感恩家人，才會有不斷奮斗的動力；懂得感恩公司，才會以最佳的心態去面對工作中的壓力和挑戰。人類因為感恩而偉大，世界因為感恩而美麗，感恩是愛的延
續。“你不愛人，人不愛你，你不愛工作，工作不愛你”，感謝工作，感謝公司，公司是沒有圍墻的大學，在這里學到的每一個技能就是生存的專業，感謝工作，因為你我才有較高品質的生
活。不懂得感恩，心里就會有積怨，使人變得消極、痛苦，最終導致人脈渙散；不懂得感恩，就會心胸狹窄，難成事業。
希望我們每一個人都十分認真去對待現在手中的任何一件工作，十分認真地做好每一次服務。進入公司后，希望每一個員工都能把公司當成自己的家，讓我們一起把這個家經營好、發展好。
人生風雨路，讓我們一路同行，一步一個腳印，將我們的工作做好，將我們的維美服務做好；但愿在全體伙伴的共同努力和奮斗下，我們連鎖維美、服務中國的目標能夠早日實現。